Déroulement d’une téléconsultation - Recommandations de bonnes pratiques

La téléconsultation peut être programmée à l’initiative du médecin qui souhaite revoir le patient suite à sa consultation physique ou bien le médecin peut proposer à ses patients de choisir le mode de consultation qui leur convient selon leurs préférences.

Lors d’une téléconsultation :

Soit le médecin généraliste est directement face au patient, chacun se connecte sur un ordinateur/smartphone ou tablette.

Soit le médecin est face à un patient qui lui est aidé d’un pharmacien ou une infirmière avec des outils d’examens connectés (tensiomètre thermomètre, otoscope, dermatoscope…)

Soit c’est une consultation commune avec le médecin généraliste, le patient et un spécialiste (le médecin et le patient au même endroit ou chacun à un endroit différent)

Le médecin peut réaliser la visioconférence sur sa tablette ou son ordinateur et écrire sur son logiciel métier en même temps.

Pour la prescription de médicaments, certaines plateformes sont équipées de logiciels tels que Vidal. Mais certains praticiens préfèrent prescrire sur le logiciel métier avec les recommandations ou formulations qu’ils ont l’habitude d’utiliser lorsqu’ils prescrivent un médicament en particulier.

Parmi les recommandations de bonne marche à suivre pour réaliser des consultations à distance, on peut retenir :

  • Vérifier l’identité du patient : Le médecin doit s’assurer de l’identité du téléconsultant en lui demandant de montrer sa carte d’identité à la caméra. Il doit aussi connaître sa localisation exacte au moment de l’acte, et son numéro de téléphone. Ces informations permettront une prise en charge en urgence ou de rappeler le patient si la téléconsultation

est interrompue. Le professionnel doit lui aussi s’identifier avec un système de double authentification sur la plateforme (mot de passe et carte à puce, par exemple).

  • Informer le patient : L’information du patient et le recueil de son consentement doivent être réalisés avant la téléconsultation et tracés dans le dossier du patient. Le professionnel devra veiller à bien l’informer sur les modalités pratiques de la consultation à distance, les technologies employées, les alternatives possibles, la possibilité d’être accompagné, la confidentialité des échanges et la protection des données de santé, le coût et le reste à charge. Une notice d’information élaborée par la HAS et accessible en ligne peut être remise aux patients.

- Bonne présentation devant le patient : le médecin doit veiller à ne pas être dérangé, s’assurer de la bonne qualité du son et de l’image (luminosité adaptée, interlocuteurs compréhensibles).

  • Elaborer un compte rendu de consultation : Le professionnel doit enregistrer le compte- rendu de la téléconsultation (avec la date et l’heure de l’acte, les prescriptions médicamenteuses, l’identité des professionnels concernés, les éventuels incidents techniques survenus…) dans son propre dossier patient ainsi que dans le dossier médical partagé de celui-ci (s’il existe).

- Evaluer la satisfaction du patient : La HAS invite les professionnels de santé à faire remplir un questionnaire de satisfaction à leurs patients mais aussi à colliger et analyser les éventuels événements indésirables (ralentissements, problèmes d’image, déconnexions…). Un outil d’évaluation des pratiques appelé “méthode du patient traceur est mis à disposition du médecin. La HAS insiste sur la nécessité d’évaluer les pratiques professionnelles notamment en s’assurant que les actes de télémédecine répondent effectivement aux attentes et aux besoins des patients.

La HAS a élaboré une fiche d’information pédagogique destinée aux patients, « ma consultation médicale à distance » afin de les informer en amont d’une téléconsultation, ce qui est primordial pour obtenir leur adhésion. Ce document est conçu comme un outil de

dialogue médecin-patient : expliquer les avantages potentiels de la télémédecine, rassurer et ainsi permettre que le choix de cette modalité soit réellement partagé. Il précise par exemple les raisons pouvant amener un professionnel de santé à lui proposer une téléconsultation, l’équipement technique, le déroulement-type de la séance, les modalités de paiement et de remboursement ainsi que ses droits notamment en matière de protection des données personnelles et de secret médical [15] [22].

Sur le site eGPlearning [23], Dr Gandalf, médecin généraliste anglais, fournit gratuitement des outils destinés à améliorer les soins primaires numériques. Cela comprend le conseil en technologies de la santé, la formation des cliniciens sur les réseaux sociaux, la formation aux techniques de consultation en vidéo et les examens médicaux. Il est possible de lire quelques conseils pratiques pour la réalisation d’une téléconsultation par vidéo : regarder la lentille de la caméra plutôt que l’écran, préférer une couleur de vêtement uni et neutre (éviter les couleurs rouge ou rose ou les motifs qui pourraient distraire le patient), utiliser un casque audio avec micro en expliquant au patient que cela vous permet de mieux entendre les voix et diminuer le son des touches du clavier lorsque vous saisissez en même temps l’observation. Noter sur un document des textes déjà rédigés de conseils ou observations type pour pouvoir les copier-coller (ou pour éviter de jongler entre 2 fenêtres utiliser des “Text Expander” ou macro ou logiciel compatible sur n’importe quel PC). Si vous êtes dérangés au cours de la téléconsultation par quelqu’un qui frappe à la porte ou autre ne quittez pas brusquement la conversation, expliquer au patient ce qu’il se passe et que vous revenez dans un instant (“ayez le même comportement que si le patient était en consultation physique devant vous”).

Dans la pratique de la télémédecine clinique, comme dans celle de la médecine en face à face, le télé-médecin a l’obligation de se conformer au code de déontologie médicale, comme l’a rappelé le Conseil National de l’Ordre des Médecins (CNOM) en janvier 2009 dans son Livre Blanc sur la Télémédecine [24].

La revue des différentes positions émises par les représentations professionnelles nationales (Conseil National de l’Ordre des médecins français), européenne (Comité permanent des médecins européens) et mondiale (Association Mondiale Médicale) vis à vis de la télémédecine permet de souligner les principes déontologiques partagés par l’ensemble de la profession médicale vis-à-vis de ce nouveau mode d’exercice de la médecine :

  • La relation par télémédecine entre un patient et un médecin , doit être personnalisée , c’est-à-dire reposer sur une connaissance suffisante du patient et de ses antécédents. Son consentement à ce nouveau mode d’exercice doit être obtenu.

  • Le secret professionnel doit être garanti, ce qui oblige à un dispositif d’échange et de transmission qui soit parfaitement sécurisé.

  • L’exercice de la télémédecine doit répondre à un besoin : l ’égalité d’accès aux soins , l’amélioration de la qualité des soins et de leur sécurité. La télémédecine a l’avantage de raccourcir le temps d’accès et ainsi d’améliorer les chances d’un patient lorsqu’il est éloigné d’une structure de soins

  • La télémédecine doit se réaliser avec un dispositif technologique fiable dont les médecins sont en partie responsables. Il faut refuser de pratiquer la télémédecine si la technologie incertaine peut augmenter le risque d’erreur médicale [9].